得意先監査:信頼&受注獲得の大チャンス ②監査実施

謝るを科学する

こんばんは。ひろきちです。
しばらくぶりの更新です。サボってました;
気持ちを入れ替えて記事更新頑張ります!!

前回の記事(得意先監査:信頼&受注獲得の大チャンス ①監査準備)では、監査を準備するうえでの考え方、姿勢について触れました。

今回の記事では、実際の監査当日の動きや、応対する際の考え方について触れたいと思います。

では、本記事に入りましょう!

 

面談・ヒアリング ~「聴き力」を意識しよう!~

最近、すごく好きな講演家の方がいます。

『鴨頭 嘉人』(かもがしら よしひと)さんです。
マクドナルドで25年間務めた経験から、ビジネスや話し方など多様なジャンルのセミナーで講演されてる方です。YouTubeで無料で閲覧できます。ダマされたと思って観てください。
動画を数本ご覧になればわかりますが、メチャメチャ心に刺さります!

【聴き力=話す力】話し方の学校のスゴい講義



その鴨頭さんの動画で学んだことのひとつに

『聴き力』

というものがあります。

よく「話し上手は聞き上手」と言いますね、そのものです。
他人と話すときに、自分の思いを伝えよう・・・と自分ばかり喋ってしまう。
結果、ひとりよがりになる。

それよりも、相手の言葉を聴く力を上げることの方が重要。
『聴く』ことは受け身ではなく、主体的アクションとして話を『聴く』。
聴く力を上げることが「学ぶ力」を上げ、「話す力」の向上につながる。
それが、相手との信頼を呼び寄せる。
という趣旨です。

これは、監査の場でもとても重要なスキルです。

監査では大体の場合、まず応接室などで面談から始まります。
初対面なら挨拶・名刺交換から。
その後、雑談や監査の趣旨、監査チェックシートに沿ったヒアリングタイムになります。

監査を受ける側(自分)は、どうしても自社を「良く見せたい」。
なので、監査する側のお客様の質問に対し「一生懸命説明してしまう」。

しかしそれは大きな間違いです。


前回の記事で、監査を受けるうえで最も大切なミッションを説明しました。

それは、お客様の信頼を得ること。

その観点で考えると、
いちばん必要なスキルが『聴き力』です。

まずは、監査官(お客様)の話を良く聴く姿勢。
質問をされたときは、極力、簡潔に答えることを意識します。
詳細に長々と答える必要はありません。相手が納得できないことがあれば、必ず聞き出してくれます。
「何とか突っ込まれるところをつぶそう」と自分のペースで話してしまうと、相手は余計に疑ってしまう、または不快感を与えます。

これも鴨頭さんの動画で学んだことですが、
面談が始まったらすぐにメモ帳を出し、「相手の話を一言も聞き漏らさないぞ」という姿勢で話を聴く、メモを取る、相槌を打ち、リアクションする。
そうすると、相手は「聴いてくれている」という良いイメージを持ってくれるので、より話を引き出せる。
その先には・・・相手は聴く側への信頼感を持ってくれる。

実際・・・最近、弊社では得意先監査がありました。
そこでこのやり方を実践したところ、ほとんどの時間、お客様が喋っていてまさに独演会でした。
(現場見学も超短時間でしたw)
たまたま、そのお客様が話し好きだったのかもしれない。
しかし、そのお客様はそれなりに納得してお帰りになりました。
監査自体の結果も良い評価をもらえました。

ただし、テクニックだけではいけません。
見せるべき姿勢は、

『お客様の話によく傾聴し、どんなことも改善につなげる前向きさ』

です。
その前向きさが感じられるからこそ、お客様は「今後もこの会社と取引を深めたい」と思うことができます。

もちろん、監査ではチェックシートなどシステム的に評価されるところはあります。
しかし、そうはいっても結局、評価するのは ひと対ひと です。

全ての仕事、環境、人材は「ひと」によって作られています。

監査を受けるうえで最も重要な姿勢は、それを理解することなのです。

現場見学 ~すでに結果は決まっている~


前項では監査の始め→中盤での面談・ヒアリングでのあるべき姿勢を述べました。

次は現場見学です。

はっきりと断言します。

『すでに結果は出ている』。

監査の結果は準備が大半を決めます。
前回の記事で説明したように、
①5S(整理・整頓・清掃・清潔・しつけ)
②従業員教育(挨拶・活気)
これが最も重要なポイントです。
なぜかというと、ひとのイメージは視覚と気持ちが左右するからです。

想像してみましょう。
(A)現場は整理されておらず、汚れており、暗く、従業員も元気がない
(B)現場はキレイで、明るく、従業員は活発で元気よく挨拶してくれる

自分がお客様の立場で、AとBの会社のどちらに仕事を頼みたいか。明白ですよね。
では、Aの方がBよりも高価な設備を揃えていて、高い技術を持っていたらどうですか?

私なら・・・もしその現場を見てしまったら、やはりBを選ぶかもしれません。

そのくらい、ひとの印象は判断するうえで重要なファクターです。

最初の面談で、相手の心をガッチリ掴めたとします。
そして現場見学へ。
パッと見て、5Sが整備されていて、従業員はしっかりと挨拶ができ明るい雰囲気。

その時点で、もう監査官の心証はほぼ決まっています。
実際に細かいところ(運用)で気になるところもあるかもしれません。
しかし、監査を通しての印象はできあがっているので、少々の不備は気にならなくなります。

つまり・・・現場見学に入った段階で、

「準備してきたこと」
「普段からできていること」
「ヒアリングでの印象」

この3つの要素で監査全体の評価はもう決まっているのです。

あとはもう、何を取り繕おうとしても表面にしかならず、見抜かれてしまいます。
むしろ、ダメなところはダメと潔く晒されてしまった方が印象を悪くしません。

まとめ

ここまで、監査当日の対応の仕方、姿勢についてまとめてきました。

精神論ばかりに聞こえてしまうかもしれません。
もしかしたら、あと100年くらいすれば監査官もAIが担うかもしれない!?

そんな日は来ないと思いますが!w
監査官が「ひと」である限り、精神から目を背けることは非効率です。

いくらルールや運用がしっかりしていても、ISOやFSSCの認証を取得していても。
そこに「ひとを大事にする」心が通っていなければ、それはただの飾りです。

つねにそれを忘れずに仕事に取り組みたいですね。

ここまで読んでいただき、ありがとうございます。
もっと更新頻度を上げたい!そのためには文章構築スピードを上げなきゃ・・・
精進します!

次はもっと、読んでくれる方に良い「プレゼント」をお渡しできる記事を書きたいな。
では、また。
















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