見解書の書き方解説!~これであなたもクレーム処理er!~

謝るを科学する

こんばんは。ひろきちです。
今回の記事では、ずっと記事にしたかった
『見解書の書き方』を解説したいと思います。
 ※今回は製造業を前提としてます。ご了承ください。


【見解書って何?】
・・・見解書とは、クレームを起こした会社がお客様(BtoB、またはBtoC)へ向けて提出する、「詫び状」のうちのひとつです。

詫び状」と「見解書」の大きな違いは、見解書の場合、
『不良が発生した原因/お客様へ不良が流出した原因』と
『今後、どうやって不良の発生/流出を防ぐか』を明記するのがルールです。

この「見解書」を提出する目的は、

お客様に納得していただき、今後はもう同じクレームが起きないと安心していただくこと。

これをコンセプトに作成します。
では、基本の書き方から解説していきましょう!

 

見解書の書き方①基本様式

下の、見解書のサンプルをご覧ください。                   

赤い枠で囲ったところは定型文です。

基本の書き方で、必要な項目は以下のとおりです。

最上段から、
①作成日(西暦)
②得意先名(または、個人名)
 ・・・担当部署と担当者名が分かる場合は記載する。
 その場合、〇〇株式会社 ●●部△△課 □□様 と書く。
 担当者名が分からない場合は、〇〇株式会社 御中 と書く。
③自社名、部署・担当者名
 !!必ず得意先名(個人名)より下の段に書くこと
④標題(~の件 と書く)
⑤枕の文章
 ※(拝啓→敬具)(謹啓→敬具)が一般的。
  【使い分け】
 ◆冒頭の「貴社ますますの~」のところは、相手が個人名や担当者名の場合、
 「貴下ますますの~」とする。
 または、相手が法人/個人に関わらず「時下ますますの~」でも構いません。
 
 ◆「ご清栄」「ご盛栄」の違い
 (清栄)・・・相手の健康、繁栄を祝う言葉。個人でも法人でも可。
 (盛栄)・・・商売繁盛を祝う言葉。法人のみ。
     ただし、病院や葬祭業へ向けて使用するのはタブー
 なので、清栄を使っておいた方が無難でしょう。
 
 ◆2文目の「平素は~」について
 相手先が消費者の場合、 「平素は格別の~」のところは、
 「平素より弊社製品をご愛顧いただき、厚く御礼申し上げます」
 「平素より格別のご愛顧を賜り、厚く御礼を申し上げます」
 とするのがよいでしょう。
 
⑥中央に「記」の字
⑦クレームの概要を説明
⑧発生原因
 ・・・不良発生の直接の原因を説明。
⑨流出原因
 ・・・不良が流出した原因を説明。
⑩発生原因対策
 ・・・不良発生の原因について、その再発防止策を説明。
⑪流出原因対策
 ・・・不良が流出した原因について、その再発防止策を説明。
⑫締めの定型文
 ・・・右下に「以上」で締める。
⑬フッター
 ・・・ページ数を表示。「1/1ページ」など。

※なお、⑧⑨の発生/流出原因と、⑩⑪の発生/流出原因対策は
内容により、まとめて
「発生原因対策」と「再発防止策」として簡略することもあります。

以上が基本の様式となります。
では次の項では、文章構成の仕方・テクニックを解説します。

見解書の書き方②文章構成・テクニック

上記の項目では⑦~⑪以外は基本、定型文となります。
ですので、⑦~⑪の構成の仕方を解説していきます。

【文章構成の仕方について】
⑦クレーム概要について
クレームの内容はお客様は分かりきってはいます。
ただBtoBの場合、この見解書はその先のユーザーやお客様の社内で回ることもありますので、あえて詳細を説明しておきます。
クレーム品の画像などがある場合は挿入しておくと分かり易いです。
製造日は後の発生原因に関係する場合もあるので、必要なら明記します。

⑧発生原因→⑩発生原因対策について
不良発生のメカニズムを説明します。
お客様は製造側の仕様について詳しくないこともありますので、
「素人が読んでも理解できる」くらい詳しく、且つ分かり易い表現を使用します。
原因、対策の文末は「~と考えます」「~ものです」といった表現にすること。
推測の域になる場合は、「~と考えられます」「~が挙げられます」と書きます。
「~と思われます」などはあまり使わないほうがよいでしょう。

文章だけで理解が難しそうな場合は、製造現場や機械の写真、または機械のイメージ図などを挿入します。
写真などは視覚で判断できるため、お客様を安心させるのに有効です。
※ただし、製品情報など他社に漏洩したくない機密がある場合は隠す処置をすること。

発生原因と、発生原因対策は必ずリンクしていなければなりません。
原因と対策が論理的につながっていない場合、お客様の不信感を呼ぶことになります。
これは流出原因→流出原因対策も同様です。

⑨流出原因→⑪流出原因対策について
「なぜ、不良を流出させてしまったか」の原因を説明します。
主に、チェック体制の不備や品質チェックの能力不足、ルールの不実行、ルール自体の不足などが挙げられます。

こちらも、流出した原因と今後の対策がリンクしていなければなりません。

【テクニック】
クレーム処理において最も重要なのは、
『次からは再発させないこと』です。
ですので、見解書の中では「再発防止策」がいちばん気を使うところです。

ただし、できないような高度なことを書いても意味がありません。
製造現場が確実に実施でき、且つ効果を見込める対策を提示します。

その他にも、対策を考えるうえで
◆効果
◆作業性
◆人的ストレス
◆費用対効果

を天秤にかけることが必要です。
あくまでもコンセプトは
「お客様を納得させ安心してもらい、適正な効果を求める」ことです。

「過ぎたるは猶及ばざるが如し」みたいなことでは、現場をただ苦しめることにもなりかねません。


まとめ

◆様式はほぼ定型で大丈夫!
 原因/対策だけ記入して提出。
◆原因⇔対策 は必ずリンクさせよう。ここに論理性があるかどうかで、
 お客様の理解度が変わる!
◆コンセプトは「お客様を安心させ、次にクレームを起こさないこと」。
 できないことは書かない。実効性・効率・コストも視野に入れる。


いかがでしたでしょうか?
見解書なんて、書くひとはあまり多くないので、どれだけの方のお役に立てるか;;
本当はクレームが無いのがいちばんなんですけどね(´;ω;`)

もしよければ参考にしてください。
では、また。

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